A Gestão da Qualidade - Dany Novaes

           Há inúmeras definições e abordagens diferentes sobre o conceito Gestão de Qualidade. Vários autores expressaram comentários e afirmações dando perspectivas e ângulos diversos. 

[1]Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Pode-se dizer que “Qualidade” é o resultado de um serviço ou produto executado com excelência que proporciona satisfação às pessoas e ao mesmo tempo apresenta alto padrão e eficiência.

Outras conceituações de qualidade:

·      Edwards (1968): “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.”

·      Juran (1992): “Qualidade é adequação ao uso.”

·      Crosby (1993): “Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.”

Apesar da preocupação com qualidade ser antiga, houve um longo período até que as teorias e práticas de Gestão de Qualidade (GQ) pudessem chegar ao estágio atual. Antes da era da Qualidade Total, precederam dois períodos com características distintas:

Era da Inspeção:

·      Produtos são verificados um a um.

·      Cliente participa da inspeção.

·      Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

Era do Controle Estatístico:

·      Produtos são verificados por amostragem.

·      Departamento especializado faz inspeção da qualidade.

·      Ênfase na localização de defeitos.

Os conceitos de qualidade, como disciplina específica, surgiram nos Estados Unidos da América, na década de 1920. Foi na primeira metade do século XX, por meio de Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaun e Crosby, que o conceito de controle de qualidade surgiu.

[2]Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos estatísticos para alcançar o estado de controle de um sistema e para julgar quando este estado foi alcançado. Ele foi formado pela universidade de Illinois e seu Ph.D., em Física, foi obtido na universidade da Califórnia em 1917. Após trabalhar como engenheiro na empresa Western Eletric, ele se transferiu, em 1925, para os laboratórios da Bell Telefones, onde trabalhou com ferramentas estatísticas para examinar quando uma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo.

William Edward Deming teve um importante papel em todo o processo de Gestão de Qualidade em diferentes lugares. Ele teve um grande impacto na indústria e na economia Japonesa no século XX, suas contribuições foram significativas para o Japão tornar-se notório pela fabricação de produtos inovadores de alta qualidade. Desenvolveu 14 pontos que foram fundamentais para a Gestão de Qualidade.

[3]William Edwards Deming nasceu em Sioux City, estado de Iowa, em 14 de outubro de 1900. Embora tenho sido reconhecido através do mundo como um "guru do gerenciamento da qualidade" ele insistia em ser reconhecido como "consultor em estudos estatísticos". Seu caminho para a fama obtida como estatístico foi transversal e cheio de eventos circunstanciais.

Quatro abordagens podem ser encontradas na Gestão de Qualidade:

·    A qualidade com enfoque no cliente: É a mais comum e mais abrangente. Dois tipos de clientes são definidos; o cliente interno e o externo. O cliente externo fornece informações para que a qualidade e a produtividade da empresa melhorem. Se o cliente interno estiver satisfeito, conseqüentemente o externo também ficará.

·    A responsabilidade universal com a qualidade: Todas as pessoas, em todos os níveis e departamentos da organização precisam estar envolvidos no processo de Gestão de Qualidade (GQ).

·    A qualidade como prevenção: Significa prevenir a ocorrência de defeitos ou baixa qualidade em produtos ou serviços, em lugar de apenas selecionar e retirar peças defeituosas. Gasta-se menos com a prevenção do que com a correção. Segundo Crosby (1999, p.68), “O estágio da certeza é aquele em que se chega à total prevenção de defeitos.”

·    A qualidade como processo de melhoria contínua: É preciso estabelecer os objetivos de melhoria contínua. O ciclo PDCA é utilizado no planejamento e análise da melhoria contínua.

As principais práticas de Gestão de Qualidade tiveram contribuições de diferentes pensadores e filósofos, alguns já mencionados acima:

·    Walter A. Shewart: Foi o precursor do ciclo PDCA (plan-do-check-action), ou seja, planejar, fazer, checar e agir. A melhoria deveria ser implementada com monitoração constante buscando um aperfeiçoamento constante. “[4]O PDCA foi criado na década de 20 por Walter A. Shewart, mas foi William Edward Deming, o “guru do  mundo todo (por isso, a partir da década de 50, o ciclo PDCA passou a ser conhecido como “Ciclo Deming”).”

·    W. Edwards Deming: Promotor do controle de qualidade do Japão. Sua principal contribuição form os quatorze pontos de Deming.

·    Joseph M. Juran: Foi o responsável pela Trilogia da Qualidade, cujo foco estava concentrado nas responsabilidades administrativas. .

·    Philip B. Crosby: Visava alcançar a total ausência de defeitos. Também estabeleceu 14 pontos de qualidade enfatizando seu conceito de “defeito zero”. Sua filosofia baseava-se na expressão “faça certo na primeira vez e defeito zero”.

·    Armand V. Feigenbaun: Criou três passos para a qualidade e introduziu nos Estados Unidos o termo “Controle de Qualidade Total” (Total Quality Control).

·    Kaoru Ishikawa: Desenvolveu as 7 ferramentas de Ishikawa (Ishikawa, 1985). O termo controle da qualidade total foi introduzido por ele no Japão.

·    Genichi Taguchi: Criou o controle de qualidade off-line. Focou atividades de projeto e não de produção.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) é uma prática de gestão permanente e de longo prazo com foco na satisfação do cliente através de um processo de constante melhoria. Os objetivos básicos da GQT são: Envolvimento de toda a organização com os conceitos e técnicas, valorização dos colaboradores, melhorias nos relacionamentos interpessoais e interdepartamentais, excelência em qualidade dos produtos e serviços, suprir as expectativas dos clientes, permanecer na liderança do mercado, lucro contínuo, identificar e solucionar problemas críticos, gerenciar os processos e não resultados e cumprir a missão e política de qualidade da empresa.

[5]Uma organização que pretenda ser capaz de entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas funcionais excedam seu desempenho, e não somente a área de operações. Conforme foi mencionado anteriormente, não é suficiente um item ser produzido de acordo com suas especificações, se o projeto não atende às necessidades dos clientes. (José Vicente B. de Mello Cordeiro, 2004)

A prática de gestão Seis Sigma é a mais popular dos tempos modernos. Surgiu em 1980 através do engenheiro Mikel Harry. Busca a melhoria do processo e eliminação da variação. Dois tipos de projetos são utilizados: DMAIC e DMADV. Para a implantação destes dois projetos todas as pessoas da organização devem estar envolvidas.

[6]A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução de desperdício. (Regis Blauth, 2003).

Em 1947 foi constituída a ISO, um organismo mundial para promover o desenvolvimento de normas, testes e certificações. São diretrizes internacionais para sistemas de gestão de qualidade. A Associação de Normas Técnicas Brasileiras (ABNT) é a representante da ISO no Brasil. No site da ABNT encontra-se as seguintes onformações:

[7]É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO, 24.08.1992. É membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização).

Os sistemas de gestão integrada da qualidade (GIQ) foram desenvolvidos para incentivar a integração das pessoas e das diversas práticas de Gestão de Qualidade (GQ).

[8]Para a empresa que tem um Sistema de Gestão da Qualidade corretamente implantado e que pretende agregar valor a ele estendendo-o às questões ambientais e de SST, os SIGs – Sistemas Integrados de Gestão – são uma excelente oportunidade para sanar todos esses problemas – incluindo-se aí a identificação e o acesso estruturado aos requisitos legais e a outros requisitos subscritos pela organização.

Todas as empresas que pretendem ser competitivas no mercado e ter sustentabilidade precisam urgentemente utilizar todos os recursos e práticas de Gestão de Qualidade (GQ) disponíveis. É impossível almejar a excelência das operações e processos sem agregar qualidade em suas atividades.

Bibliografia Consultada:

https://pt.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming

https://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade

https://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf

https://www.pucrs.br/famat/statweb/historia/daestatistica/biografias/Shewhart.htm

https://www.pucrs.br/famat/statweb/historia/daestatistica/biografias/Deming.htm

https://www.infoescola.com/administracao_/pdca-plan-do-check-action/

https://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v7_n1/rev_fae_v7_n1_02_jose_vicente.pdf

https://www.est.ipcb.pt/psi/psi_OG/docs/Seis%20Sigma%20%20Uma%20Estrategia%20para%20Melhorar%20Resultados.pdf

https://www.abnt.org.br/default.asp?resolucao=1280X800

https://www.comexito.com.br/gestao_integrada.asp